LAPORAN
PRAKTIK KERJA INDUSTRI PELAYANAN
NASABAH DI
PT.BPR SILIWANGI KANTOR KAS TAMANSARI
DISUSUN SEBAGAI SALAH
SATU SYARAT KELULUSAN PELAKSANAAN KEGIATAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI TAHUN
PELAJARAN 2017/2018
DISUSUN OLEH
LELI AHMAD SYAHID
NIS : 11600063
PROGAM KEAHLIAN PERBANKAN
SMK ARROHMAH DADAHA
2017/2018
Jl. Dadaha - Gunungjati
50 RT/RW 01/03, Kelurahan Kahuripan, Kecamatan Tawang 46115, Tasikmalaya, Jawa
Barat, Indonesia
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN PELAKSANAAN
PRAKTIK KERJA INDUSTRI
SMK ARROHMAH DADAHA
TAHUN PELAJARAN
2017/2018
Disetujui,
Pembimbing
Muh. Hiban Fuadi, S.Pd
|
Kepala
Program Keahlian
IkmalMumtahaen,
S.H
|
Diketahui,
Kepala
Sekolah
MawaddahWarohmah, M.Pd
|
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas
kehadirat Allah yang maha kuasa yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya
sehingga penulis masih diberikan kesempatan melakukan kegiatan prakerin di PT.BANK PERKREDITAN RAKYAT SILIWANGI
pada tanggal 2 april sampai 29 juni,dan juga rahmat tuhan sehingga penulis mampu
menyelesaikan tugas laporan prakerin ini.
Dengan dilaksanakannya kegiatan prakerin
ini penulis mendapat
banyak manfaat , yaitu:
Mendapat banyak
pengalaman dan mempunyai bayangan tentang dunia usaha kerja sebelum kami terjun
langsung kedunia kerja,
Dapat
membandingkan kemampuan yang diperoleh disekolah dengan yang dibutuhkan didunia
kerja. Mendapat banyak pelajaran tentang tata kerja
dan kinerja yang baik dan pentingnya kedisiplinan dan tanggung jawab
Harapan penulis nantinya
akan bekerja dengan bekal dan pengalaman yang akan membawa penulis menuju kesuksesan dan
dapat bekerja dengan profesional.
Dengan terselesaikannya laporan ini,
penulis menyampaikan terimakasih yang sebenar-benarnya kepada :
1. Alloh
SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan ini dengan baik dan tepat pada waktunya.
2. Kedua
orang tua yang telah memberikan restu dan amanat.
3. Ibu
Mawaddah
Warohmah, M.Pd selaku kepala sekolah SMK ARROHMAH DADAHA
4. Bapak Muh. Hiban Fuadi, S.Pd selaku guru pembimbing
5. Ibu
Lisna
Dwi selaku pembimbing dari PT.BPR SILIWANGI
6. Seluruh
staf PT.BPR SILIWANGI yang telah membantu dalam
pembimbingan pekerjaan kami.
Penulis
menyadari bahwa dalam penulisan atau penyusunan Laporan Praktek Kerja Industri
ini masih banyak kekurangan baik dalam bentuk penulisan maupun penyajiannya,
oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun,
agar kelak penulis lebih sempurna dimasa depan.
Semoga Laporan ini bemanfaat bagi penulis
khususnya dan pembaca pada umumnya serta menjadi tambahan ilmu bagi kita semua.
Aamiin.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………... ii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………... iii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………….. iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah...................................................................... 3
1.3 Tujuan dan manfaatPrakerin......................................................... 3
1.4Tempat dan Waktu.......................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORITIS
A. Pengertian Customer Service
B. Pengertian Pelayanan
C. Tugas Dan Fungsi Customer Service
D. Syaratv Seorang Customer Service
E. Pekerjaan Seorang Customer Service
F. Etika Seorang Customer Service
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
B. Struktur Organisasi
C. Uraian Kegiatan
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan......................................................................................... 11
B. Saran................................................................................................... 13
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB.1 PENDAHULUAN
A.
Latar
belakang Masalah
Sistem
ini merupakan suatu bentuk penyelenggaraan pendidikan keahlian profesional yang
memadukan secara sistematis progam pendidikan di sekolah dengan program
penguasaan keahlian melalui kegiatan bekerja secara langsung dan ter arah untuk
mencapai tingkat keahlian tertentu. Sehubungan dengan itu maka siswa SMK
diwajibkan mengikuti kegiatan praktik kerja secara langsung.
Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya kesamaan
makna dan kesamaan pengertian diantara individu-individu yang terlibat dalam
proses komunikasi tersebut. Komunikasi bukan hanya sekadar penyampaian
keteranganketerangan dari seseorang kepada orang lain. Tetapi juga sebagai
sarana bagi pengkoordinasian dari segala aktifitas yang berlangsung dalam suatu
perusahaan. Peranan komunikasi dalam perusahaan sangatlah penting, karena tidak
mungkin suatu perusahaan berjalan baik dalam mencapai tujuannya tanpa adanya
komunikasi yang baik dan harmonis. Suatu organisasi terbentuk apabila suatu
usaha memerlukan usaha lebih dari satu orang untuk menyelesaikannya. Hal ini
timbul mungkin disebabkan oleh karena tugas itu terlalu besar atau terlalu
kompleks untuk dikerjakan oleh satu orang saja. Setiap organisasi memerlukan
suatu koordinasi supaya masing-masing bagian dari organisasi bekerja menurut
bidangnya dan tidak menggangu bidang lainnya. Dalam perusahaan perbankan,
costumer service merupakan front liner yang berhadapan langsung dengan nasabah.
Apa yang dilakukan oleh costumer service merupakan cerminan suatu bank. Jika
costumer service memberikan pelayanan yang terbaik, maka baik pula respons
nasabah terhadap bank, dan sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan costumer
service dengan nasabah adalah komunikasi yang bersifat langsung. Hal ini disebabkan
karena costumer service berkomunikasi dengan nasabah dilakukan secara langsung
dalam bentuk percakapan ataupun
melalui saluran telepon. Melalui kegiatan inilah costumer service berusaha
mencari kognitif, afektif, dan konatif dari nasabah. Seorang costumer service
berusaha menanamkan sesuatu sehingga nasabah puas akan pelayanan dari bank yang
bersangkutan. Di era persaingan bebas ini, perusahaan perbankan dituntut untuk
mampu berkompetisi tidak hanya dengan perusahaan nasional, namun juga dengan perusahaan
yang bertaraf internasional. Untuk itu setiap perusahaan tersebut akan berusaha
meningkatkan pelayanan untuk merebut nasabah yang semakin kritis, seiring
meningkatnya pendidikan masyarakat saat ini. Peranan perbankan dalam
perekonomian rakyat saat ini sangat penting untuk memudahkan dan melancarkan
berbagai sektor ekonomi di Indonesia. Selain turut serta dalam usaha
menstabilkan keadaan perekonomian di Indonesia, perbankan di tiap daerah juga
turut mendukung dan menciptakan iklim yang kondusif bagi usaha-usaha yang ada di wilayah tersebut.
Dengan menyediakan berbagai layanan jasa perbankan, bank turut aktif memperlancar berbagai kagiatan usaha yang dilakukan oleh
berbagai perusahaan dan instansi, bahkan usaha-usaha kecil menengah yang secara
tidak langsung dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat. Sejak tahun 2005 bank
berdiri sebuah yang bertempat di kota Tasikmalaya, di PT BPR Siliwangi. Sejak
bank tersebut beroperasi di Tasikmalaya, usaha-usaha masyarakat pun sedikit
mengalami kemajuan karena pinjaman dana yang diperoleh melalui bank tersebut.
Hal ini yang menarik minat para mahasiswa dari berbagai universitas untuk
menjalin kerjasama dengan praktik kerja lapangan di bank tersebut
B.
Rumusan Masalah
Berdsarkan uraian
latar belakang mak perumusan masalah yang ditetapkan dalam laporan ini adalah
sebagi berikut:
1. Bagaimana cara menjadi Customer Service yang
baik?
2. Apa tugas seorang Customer Service?
C.
Tujuan dan Manfaat
Berdasarkan rumusan
masalah diatas,maka tujuan dan manfaat yang diharapkan penulis adalah sebagai
berikut:
1.
Bisa berkomunikasi
dengan baik
2.
Menguasai
pruduk-produk bank
3.
Respon cepat
4.
Mampu meyakinkan
pelanggan
5.
Tetap berikan yang
terbaik pada pelanggan.
BAB II LANDASAN TEORITIS
A.
Pengertian
Customer Service
Adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui
pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan
termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi. Seorang Customer Service harus pandai dalam
mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya
B.
Pengertian Pelayanan
Suatu bentuk kenyamanan kepada nasabah,
dmana nasabah bisa merasa betah dan nyaman selama berimfestasi menabung di Bank
tersebut. Dimana para karyawan di Bamk tersebut lebih mementingkan kenyamanan
pelayanan kepada para nasabah dan mengoptimalkan pelayanan yang prima,
kondusif, dan efisien Pelayanan yang dibutuhkan nasabah antara lain :
- Pelayanan dalam
berinfestasi atau menanamkan modal usaha
- Pelayanan dalam menabung
- Buka tabungan baru.
C.
Tugas dan Fungsi
Customer Service
Tugas utama Customer Service adalah
memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus
ditekuni dengan dasar-dasar
operasi Bank,
penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan Customer
Service dapat juga berfungsi sebagai :
1.
Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan
yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin
dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan
perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti.
2.
Customer
Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang
dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas
dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan
formulirformulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.
3.
Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan
kemudahankemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan,
keberatan atau tempat konsultasi.
D.
Syarat Seorang
Customer Service
1. Syarat Fisik :
- Menarik dari segi wajah;
- Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal
untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm. Berat badan juga harus ideal, jangan
melebihi berat normal yang ideal juga jangan terlalu kurus.
- Memiliki jiwa yang sehat
artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2. Syarat mental, harus memiliki :
- Mental yang kuat dalam melayani tamunya,
karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih
baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab
yang besar terhadap apa yang dilakukannya.
3. Syarat Kepribadian :
- Energik dan gesit
- Rasa humor dan selalu ingin maju
- Mampu mengendalikan diri
- Tidak mudah marah
- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata
kasar
- Mengendalikan gerakan-gerakan
tubuh yang terlalu mengesankan.
E.
Pekerjaan
Seorang Customer Sevice
1. Cara Melayani Tamu
a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang
datang
b. Senyumlah kepadanya
c. Ucapkan Salam
d. Sapa : apa
yang dapat kami bantu
e. Service
memberikan layanan yang terbaik
f. Ucapkan maaf
untuk memperhalus permintaan
g. Menanggapi komplain dengan bijaksana
h. Responsif
setelah mengetahui keluhan tamu
i. Ucapkan terima kasih
2. Telepon Masuk
a. Pesawat
telepon segera diangkat, minimal 3 kali nada panggil
b. Terima dengan
sopan
c. Berikan salam
d. Jelaskan nama kantor atau
instansi anda
e. Jelaskan
bahwa anda siap membantu
f. Tanyakan
darimana atau siapa
g. Dengarkan dengan baik
h. Berikan jawaban yang efisien
i. Buat catatan
pembicaraan
j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon
lebih dahulu.
F. Etika
Seorang Customer Service
Dalam Melayani Nasabah Adalah ketentuan
yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat
menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etika pelayanan
harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar
sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai
berikut :
a. Sikap
perilaku dan ekspresi wajah
b. Penampilan
c. Cara
berpakaian
d. Cara bertanya
e. Cara berbicara
yang perlu mendapat perhatian :
1) Selalu ingin
membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu
2) Memberi
perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu
3) Sopan dan
ramah dalam melayani tamu
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam
menghadapi setiap tindak tanduk tamu
5) Menjaga
perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan
6) Dapat menahan emosi
7) Menyenangkan orang lain yang tidak boleh
dilakukan :
- Berpakaian
sembarangan
- Melayani
sambil makan, minum atau merokok
- Sambil mengobrol
- Menampakkan wajah cemberut
- Sambil membaca
BAB.III PEMBAHASAN
A.
Gambaran
Umum
1.1
Sejarah singkat PT.BPR SILIWANGI
PT.BPR Siliwangi Tasikmalaya adalah perusahaan
jasa keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat,yang berdiri dan mulai
beroperasi sejak 1 September 2005. Kehadiran
PT.BPR Siliwangi Tasikmalaya di Kota Tasikmalaya merupakan wujud nyata
kepedulian dari Yayasan Universitas Siliwangi yang diprakarsai oleh almarhum Bapak
Letjen TNI (Purn) Mashudi.Untuk turut serta dalam program
pemerintah,terutama dalam rangka pembangunan ekonomi daerah yang dilakukan
pelaku ekonomi sektor pemerintah/ pemerinntah daerah, swasta dan masyarakat,
dengan prinsip ” Good Corporate Governance “ untuk memanfaatkan potensi daerah,
mempeluas lapangan kerja, peningkatan pendapatan masyarakat dan daerah, serta
meningkatkan produktivitas barang dan jasa maupun peningkatan kesejahteraan
masyarakat di daerah terutama di Kota Tasikmalaya dan sekitarnya. Dengan
berbekal moto “ Insyaalloh Nasabah Untung Bank Untung” PT. BPR
Siliwangi Tasikmalaya siap melayani dan mengemban amanat masyarakat, khususnya
masyarakat Kota Tasikmalaya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan yaitu tabungan dan deposito. Serta menyalurkan kembali kepada
masyarakat dalam bentuk pinjaman terutama kepada pengusaha UMKM ( usaha mikro,
kecil dan menengah ) dan masyarakat pedesaan guna membantu dan mendorong roda
perekonomian yang pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan taraf hidup
masyarakat.
B.
Sruktur Organisasi
Ø Struktur Organisasi
Kepala intansi/dirut :Sanni
Erwansyah
Direksi :Taufik Barkah
Pimpinan cabang :Novi Trigna
Kassie Oprasional :Juju Juhariah
Teller :Andiani Yonis Mahardika
Customer Service :Annisa dan
Maharani
Admin Kredit :Wina Windiani
Admin IT :Adam Surya perdana
Admin SID :Dudu Habib Ahyar
Kabag Kepatuhan :Heni
Audit :Moh.
Imron Riyandi dan Deni Sudiaman
OB :Dede Yusup Maulana
Kepala Kantor kas Tamansari :Yadi
Suryadi
Tellr
Kantor
kas :mia
dan lisna
Account
Officer :deri
dan faozi sayid
C.
Uraian Kegiatan
Dalam pelaksanaan kegiatan penulis mendapat banyak pengalaman dan pekerjaan yang
dilakukan.
antara lain :
1.
Mengelola dan mengoperasikan peralatan
kantor seperti mesin fotocopy, printer dll
2.
Penarikan kredit
tabungan
3.
Rekapitulasi setoran
tabunngan
4.
Pengaplikasian
permohonan kredit
5.
Register permohan
kredit
6.
Register tabungan baru
7.
Register penerimaan
buku tabungaan
8.
Register nasabah baru
9.
Register tabungan Si
tampan
10. Register pengihan kredit lewat telepon
BAB.IV PENUTUP
A.
Kesimpulan
Dengan adanya praktik
kerja industri atau instansi (PRAKERIN) penulis dapat mengambil kesimpulan
bahwa kegiatan ini sangat bermanfaat bagi siswa siswi sekolah menengah kejuruan (SMK). Pengalaman kerja yang
didapatkan akan membuat siswa memiliki keahlian yang profesional dalam
bidangnya dan mendidik para siswa untuk memiliki rasa disiplin dan tanggung
jawab yang tinggi.
B.
Saran
Berikut saya sampaikan saran-saran agar
pelaksanaan prkerin mendatang bias menjadi lebih baik.
1)
Bagi sekolah
a)
hendaknya memilih tempat Prakerin yang jaraknya
tidak terlalu jauh dengn tempat tinggal siswa.
b)
hendaknya tetap
menjaga hubungan baik dengan PT.BPR Siliwangi
2) Bagi PT.BPR Siliwangi
Mengharap kesediaannya untuk
menerima rekan kami yang akan datang khususnya siswa SMK Arrohmah yng
membutuhkan bimbingan praktek.
DAFTAR PUSTAKA
www.Burung-Net.com/2014/04/Contoh-Laporan-PKL-PrakerinAkuntansi.
html?m=1
2018. Buku Panduan
Praktek Kerja Industri (Prakerin) SMK Arrohmah Dadaha
